在酒店中,顾客的忠诚度很重要。顾客的忠诚度主要取决于他的满意度,当客人尝试个酒店的产品及服务的时候,他可能感到不满、般、满意、非常满意、喜出望外甚至惊喜。获得非常满意以及更高享受的客人,重复消费的可能性大大的提升。会员制的实施无论对企业还是客户,都是双赢的。
对于客户而言,不但可以享受到比其他消费更为优惠的价格,而且在服务等方面可以得到特别对待;而对于酒店来说,因为会员得到了更多的实惠,从而增加了持续消费,使企业可以拥有更多的固定客户群体。 会员制的精髓在于通过客户忠诚计划将服务、利益、沟通、情感等进行整合,为客户提供独无二的具有较高认知的利益组合,从而与客户建立起基于感情和信任的长久消费关系。但在现实中推行会员制成功的酒店却不多,因为其客户忠诚是建立在折扣、特价优惠的基础上的,这些方案说到底只是变相降低价格。单纯给会员购买价格上的优惠,这样的“会员价”从严格意义上讲只是种促销手段,是会员制为客户提供的利益组合中基础的种,没办法与会员之间形成长久的感情关系。
会员制应该是战略的重要组成部分,它能够更好地、更有针对性地与客户沟通,为数据库提供详细的、有价值的各种客户信息,这些数据信息是商家的个有力的战略武器,将为后期带来无穷的商家机。建立和推行会员制对于商家来说,是项庞大的系统工程,是项长期、细致的工作需要专业的软件来配合使用。酒店的经营者和营销政策制定者常常把5p产品product、价格price、包装packaging、渠道place、促销promotion)作为五大要素,为了形成有竞争力的营销组合而绞尽脑汁。而在现今普遍供大于求的酒店市场中,不充分考虑客户感受恐怕难以在行业竞争中胜出。那么以客户为中心的4c理论(客户的欲望和需customer、满足需求的成本cost、方便的购买环境convenience、定时双向沟通communication)强调客户服务和客户维护,实现客户价值,从而建立顾客忠诚度。在培养客人的忠诚度方面,会员制应该是比较理想的选择。很多酒店以大额的储值卡作为会员制的替代品,既稳定部分客户的消费,又提前实现了部分销售收入。也有酒店用积分卡招揽回头客,会以疯狂的折扣和赠送来留着会员。其实这些方式并没有真正的重视会员身份,还是用低价竞争的方式争取暂时的利润。
酒店实行会员制若比较成功,可以产生以下这些效果:
1、会员会十分愿意向他的亲人、朋友推介这酒店,产生链式销售。
2、会员的消费频率明显高于般散客,愿意接受本酒店新推出的产品。
3、会员对酒店的失误有较高的容忍度,能够心平气和的对酒店的相关服务和产品提出自己
的意见和建议。4、会员不会因为周边有新酒店开业,或其他酒店推出诱人的促销措施而改变他现有的消费的习惯。
很多酒店管理公司都有会员组织,但是对于单体酒店来说,设立会员组织的成本和专业性很有难度。在这种情况下,可以考虑专业的会员系统管理,进行资料的收集和分析。同时,酒店自身产品的差异化和服务的差异化方面,相对于同城的竞争对手,可以有比较大的空间。