【干货分享】商家和会员之间的关系,该如何维

2018-08-16 14:42     阅读:

客户是21世纪最有价值的资产,而会员是最有价值的客户。自从会员管理制度兴起以来,大大地提高了消费者的积极性,商家通过与会员的不断互动来了解并影响会员的购买行为。

商家和会员的关系越亲密,越能获得长期稳定的利润。在普通顾客的消费过程中,商家要怎么做才能使普通顾客成为会员、甚至成为忠实会员呢?

01服务至上

服务就是满足顾客的需求,要做到服务至上,就得把服务的标准提高到顾客的预期以上,让品牌的印象从服务中体现出来,使客户产生重复消费的欲望。

服务水平的高低,来自顾客的反馈意见。部门定期开展会议,对服务中遇到的难题拿出来相互商讨、共同进步,并且将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。

02咨询回访

接待—消费—回访—售后,这是完整的中高端产品的消费流程,其中咨询回访能有效增加会员粘性。在进行回访前,要对会员进行细分,对不同类的会员拿出不同的服务方法。

在久久客中,可以通过累计消费金额、单次消费金额、累计充值金额、累计消费次数给会员打上标签,即使是会员,也有不同的层次。

我们回访的目的是为了了解会员的意见、复购的可能性,一般在产品上新时、和产品买回家三天后,是咨询回访的最佳时机。对于未成交的顾客,也要按时回访,找到顾客纠结的诉求,寻求解决的方法。

03换位思考

当你想要作出改进的时候,该听取谁的意见?员工还是顾客?相对而言,顾客的意见更具有建设性的作用。当局者迷、旁观者清。顾客不中听的意见,远远比自己空想出来的图表有效。

想要尽快得到顾客的认可,就得了解他们的诉求:在最短的时间里告知重点,人无我有、人有我优的东西,就是重点;然后给出理由,为什么这个产品是适合顾客的。

04情感投资

情感投资是一项长期的营销策略,通过经常性的电话问候、发送优惠券、邮寄礼品、举行联谊会来表达对会员的关爱。

良好的人际关系,会使许多会员愿意主动和我们长期打交道。在久久客【会员智能提醒】中,通过短信、微信在当天,或者前一天、前三天、前七天,提醒会员过期时间、生日祝福、优惠券到期时间。

对于信息内容的把握,要站在会员的角度考虑,不能一味的全是促销信息,其中要以问候、祝福内容为主,很多商家发的短信都十分直接,这样不仅不会引起关注,还会被会员当做垃圾短信删掉。

05考评机制

将员工对会员的回访、感情联络次数作一个明细统计,作为业绩的标准之一,此举的目的是为了提高员工积极性,但是太苛刻的末尾淘汰容易造成员工的不安全感。

为了避免这种负面影响,在对员工绩效进行考评时,认真分析原因,并且结合每个员工不同的情况,采取换岗、降低工资或者培训的方式。

Copyright © 2018 Jiujiuke Inc. Powered by 久久客. 领先的会员管理系统提供商 HTML地图 XML地图