如何通过会员管理 提高店铺竞争力

发布时间:2017-03-02 16:38  作者:久久客会员管理系统    阅读:

  目前,大多数零售店都实行会员管理制度,发行大量的会员卡,管理的基本内容大同小异,主要包括会员基本资料的管理、会员折扣优惠管理、会员积分返利管理、会员消费管理、会员分析等。通过这些会员管理措施,各零售店似乎都聚集了批顾客,但是,由于会员营销策略的单,各零售店的会员政策过于趋同,造成顾客的忠诚度并不高,没有达到理想的效果,有些零售店会员管理甚至走入了误区。实际上,如果想让会员管理成为竞争的利剑,应该关注以下几个方面:

  1.会员卡必须具有足够的吸引力

  有些零售店发行的会员卡折扣和积分的力度太小,顾客消费年才能得到个几元钱的礼物,而且除了享受很低的折扣和积分外,没有任何其他的鼓励措施,这样的会员管理只是个摆设。会员管理必须使拥有会员卡的顾客享受到真正的优惠,并且要比普通消费者得到的实惠更多。比如,促销打折期间持会员卡可以折扣更多,或可以加大积分,否则的话,会员卡就不具备足够的吸引力,失去了存在的意义。

  2.尽量保证会员资料的准确性

  准确而完备的会员资料是进行个性促销、会员消费分析的基础依据,其重要性应该引起零售店的充分重视。据调查,目前绝大多数零售店的会员资料是不准确、也不完整的,多数会员只是在办卡时随便填写了下姓名等少量信息,而以后就再也没有更新过。为了鼓励会员提供准确的资料并主动更新资料,零售店应该推出些好的措施,比如为了让会员留下准确的庭住址,可以在办卡的时候告诉会员:请您留下详细的地址,这样我们才能将礼物准确地寄送到您的手里;为了让顾客留下手机信息,可以告诉顾客:如果您通过手机短信开通会员卡,就可以获得商家场赠送的200分初始积分;为了让顾客留下身份证号,可以告诉顾客:如果您以后要对会员卡进行挂失和补办,必须提供正确的身份证号码。

  3.对会员应实行生命周期管理

  有相当多的零售店对会员的管理是粗放式的,只是味地发展新会员,没有对老会员进行升降和淘汰管理。这样的会员管理没有集中有限的资源为高端客户提供优质服务,而是将有限的资源平均给了所有会员,且不断增加的会员数量,给信息系统带来巨大压力,降低了效率,也增加了维护成本。

  4. 进行个性化营销和服务是会员管理的根本任务

  很多零售店的会员管理仅仅局限在搞些会员折扣、积分等促销活动上,虽然在折扣、积分比例等方面有所差异,但顾客并没有得到个性化的服务,不利于提升客户的忠诚度和挖掘其潜在价值。个性化服务和营销的具体形式有很多种。比如在会员生日、节假日、纪念日等时机,给会员特殊的折扣、多倍的积分或赠送份特别的礼品,以提高顾客忠诚度;根据会员的历史消费记录,通过统计分析,得出会员的消费频率、消费倾向、消费习惯等,在合适的时机向会员发送其喜欢的促销信息,提高其购物兴趣;根据会员在段时期内的累计积分、累计消费等,得出会员的贡献度,将其区分为不同别,对高端优质会员提供贵宾式的待遇,给其尊贵的感觉;通过统计分析,及时发现可能流失的高端会员,主动对其进行关怀,了解其意见,将其重新拉回零售店的会员队伍;定期邀请会员参加商家店举办的会员俱乐部活动,进步增加其对零售店的认同感,等等。

  5.利用各种信息手段拓宽会员关怀的渠道

  要充分理解和尊重会员的个性化需求,这就要求与会员接触和对其关怀手段的多样化。传统的关怀手段主要有:店内广告、邮寄目录、电话问候、电子邮件、服务台提供服务等。随着手机的日益普及,手机短信已成为个便捷、及时、低成本的会员关怀方式。可以通过短信的方式向会员发送生日祝福、个性化促销信息、查询积分和储值余额等,这种打破了时间和地域界限的沟通方式,其优点是非常明显的。

  6.将会员管理和储值管理结合起来

  制约零售店发展壮大的个重要因素是资金的缺乏。在普通会员卡的基础上,发行具有储值功能的会员卡,是个既能提高会员忠诚度,又为企业募集资金的好办法。但发行具有储值功能的会员卡具有定的风险,必须考虑到信息系统的安全性,还要注意选择那些信誉好、稳定可靠、具有多种安全保障措施的信息系统,以保障消费者和经营者双方的合法权益。

  7.拓展会员的发展渠道

  近年来,各大银行都在不遗余力地推广各种信用卡,零售店也可以借此机会与各银行进行合作,实现信用卡在商家场的购物积分,以鼓励顾客使用信用卡消费,这样可以与各银行共享些优质的客户资源。当然,零售店也可以与酒店、美容店、各种俱乐部等建立联名卡,共享客户资源。

  8.将会员管理和赠券促销结合起来

  赠券促销是种常见的促销方式,段时间以来非常火爆。但传统的纸质赠券有许多弊端,比如赠券不能找零;多笔交易累计送券的时候操作繁琐,效率很低;赠券还容易出现伪造的现象。使用会员卡代替纸质赠券,卡多用,上述问题就可以迎刃而解,对于没有会员卡的顾客,可以为其发放临时会员卡。另外,使用卡式赠券还可以更加有效地控制赠券的使用范围,并通过控制使用时间来调整客流等。

  零售企业间的竞争,归根结底是对顾客资源的争夺,会员管理在这场争夺中的作用是不容小觑的。只要将会员管理运用得当,就会顾客的忠诚度,赢得更多顾客的眷顾,使零售店获得更多的利润。


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